Interview de SANDRINE CREPIN

AXA Banque -Responsable Excellence Opérationnelle & Satisfaction Clients
“Toute expérience client dans ma vie personnelle est systématiquement vécue comme un benchmark ”

CLIENTelles a souhaité donner la parole aux femmes qui font la relation client aujourd’hui et participent activement à l’évolution du métier. Cette prise de parole prend la forme d’une “interview-portrait” réalisée par Claire Morel, journaliste rédactrice, membre du bureau de CLIENTelles. Sandrine Crépin, responsable Excellence Opérationnelle & Satisfaction Clients d’AXA Banque a accepté de se prêter à l’exercice.

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Décrivez-nous votre poste aujourd’hui ?

Je suis responsable de la satisfaction clients et de l’excellence opérationnelle chez AXA Banque.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier ?
Être au cœur du business par le prisme du client.

Votre premier réflexe en arrivant au bureau ?
Ouvrir et analyser les rapports quotidiens de productivité et de qualité de service de nos plateaux de services clients.

Quel manager êtes-vous ?
Je suis un manager coach, dénicheur et développeur de talents. Très attentive à la symétrie des attentions, à offrir un environnement de travail propice au bien-être des collaborateurs pour une qualité délivrée et une satisfaction client optimales. D’ailleurs, je pilote plusieurs projets RH qui porte le label « Great Place to Work » chez AXA Banque.

Concilier vie professionnelle et vie privée ; un équilibre difficile à gérer ? Si oui ou non, pourquoi ?
C’est variable. Mais j’ai de la chance d’avoir un mari qui gère toute l’intendance de la maison et s’occupe beaucoup de notre fils.

Vous arrivez à décrocher le week-end et en vacances ?
C’est très variable. Oui, si je fais un grand voyage et découvre de nouveaux lieux. Pas du tout sur les petites périodes et si je reste en France.

La ou les femme(s) qui vous inspirent dans votre vie professionnelle?
Les deux managers femmes que j’ai eues dans ma carrière. Elles ont été de loin celles qui m’ont fait le plus progresser et préparer à être manager. J’essaye d’avoir la même générosité qu’elles avec mes collaborateurs.

Etes-vous une “social media addict” ? Quels réseaux sociaux utilisez-vous et à quelles fins ?
Définitivement oui ! Je tweete et je poste sur LinkedIn. Je recherche toute l’actualité sur le métier de la relation client et sur mon secteur d’activité. Je suis aussi l’actualité de mon employeur actuel (le groupe AXA) et de mon ancien employeur (le groupe Canal).

Vos ambitions professionnelles dans les années à venir ?
Décrocher ou me façonner un poste de directeur de l’expérience client totalement transverse et multi-canal.

En tant que cliente, êtes-vous victime d’une certaine “déformation professionnelle”?
Totalement ! Toute expérience client dans ma vie personnelle est systématiquement vécue comme un benchmark ; je note tout ce que je trouve intéressant/innovant et j’en parle dès le lendemain avec mes équipes ou le marketing par exemple. Il m’est déjà arrivé de dire à un conseiller clientèle au téléphone : « Cessez de lire votre script SVP ! Votre manager ne vous a pas expliqué qu’il fallait personnaliser votre discours pour obtenir la satisfaction du client ?!! »