Portrait de Armelle BALENCEU

“Ce que j’aime dans mon métier : ses multiples facettes”

CLIENTelles a souhaité donner la parole aux femmes qui font la relation client aujourd’hui et participent activement à l’évolution du métier. Cette prise de parole prend la forme d’une “interview-portrait”. Pour ce troisième portrait, nous avons interviewée Armelle Balenceu, directrice des opérations clients pour DIrect Energie. 

Décrivez-nous votre poste aujourd’hui ?

Je suis aujourd’hui en charge des Opérations Clients pour Direct Energie, fournisseur d’électricité et de gaz, et 3ème acteur du secteur (les deux premiers étant les fournisseurs historiques). Mon périmètre couvre l’ensemble  des activités clients (activation, facturation, relation client, recouvrement, programmes d’accompagnement...) pour les particuliers, professionnels, entreprises et collectivités locales en France et en Belgique. Nous avons aujourd’hui un peu plus de 2,3 millions de clients et en visons 4 millions dans les 3 ans qui viennent.

Les 4 enjeux principaux de ma direction :

  • Faire des Opérations Clients de Direct Energie un atout compétitif durable. A ce titre, nous avons remporté en 2017 notre 10ème trophée consécutif “Elu Service Client de l’Année”.
  • Transformer nos clients ambassadeurs et prescripteurs, avec une attention particulière à la mesure et au pilotage de la satisfaction client sur tous les canaux et les parcours.
  • Innover, notamment à travers les services digitaux pour simplifier l’énergie à nos clients.
  • Contribuer à la croissance rentable de l’entreprise.

Qu’est ce qui vous plaît le plus dans votre métier ?

J’aime ses multiples facettes. Il demande à la fois du recul stratégique, la capacité à manier chiffres, analyses et process, et le goût de l’opérationnel, avec ses moments de crise...  C’est surtout un métier ancré dans la relation humaine : c’est vivant, animé ! Ce sont avant tout les hommes et les femmes investis au quotidien au service de nos clients qui font la richesse de nos opérations.

Par ailleurs, le métier est en train de changer. Depuis quelques années marketing et relation client se rapprochent au service de l’expérience client, le nouveau Graal. C’est par l’expérience client, avant tout, que les entreprises cherchent à se démarquer aujourd’hui. Cela contribue à redorer le blason des activités clients parfois trop hâtivement perçues comme des centres de coûts subis. L’autre changement concerne les technologies : la révolution du digital, « l’exponentialisation » des capacités de collecte et d’analyse de la data, l’émergence de nouvelles plateformes et outils intelligents. Tout cela change la donne et offre de nouvelles perspectives dans ce métier !

Votre premier réflexe en arrivant au bureau ?

  • Dire bonjour !
  • Regarder l’agenda de la journée et de la semaine pour anticiper les principaux rendez-vous.
  • Vérifier les urgences mails ...

Quel manager êtes-vous ?

Je suis d’un naturel direct et empathique et j’aime le contact avec les équipes. J’essaie d’être à l’écoute, ouverte et attentive à ce que chacun puisse s’exprimer. En même temps, je suis attachée à la rapidité d’exécution et n’hésite pas à trancher dans certaines situations.

J’essaie aussi de faire en sorte que le client soit la préoccupation de chacun. Notre comité de direction hebdomadaire débute par une séance d’écoutes, pour ne jamais perdre de vue la réalité  du terrain. Au-delà des KPI’s, roadmaps et projets de transformation, je reste attentive aux détails. Dans nos métiers, c’est aussi une forme de respect pour le travail des collaborateurs.

Concilier vie professionnelle et vie privée ; un équilibre difficile à gérer ?

En ces temps d’hyper-connectivité, les frontières entre la sphère privée et la sphère professionnelle sont devenues perméables. C’est à la fois une opportunité de pouvoir organiser son temps plus librement et un risque si on ne sait pas déconnecter quand il le faut. Mais je trouve cela plutôt facilitant au final.

Entre travail, famille et activités extra-professionnelles, le temps n’est pas extensible. Depuis quelques années je me lève plus tôt. Cela permet de se ménager des plages à soi pour être ensuite plus disponible pour les autres. Rester disponible et présent, c’est cela qui est important et c’est plus une question de qualité que de quantité. En grandissant, mes enfants savent bien me faire savoir quand je ne le suis pas assez !

Vous arrivez à décrocher le week-end et en vacances ?

En général oui. Avec  la même énergie, mais déployée dans un autre horizon.  Quand la semaine commence j’ai l’impression qu’il y a eu un grand break. Avec quelques exceptions quand même ...

La ou les femme(s) qui vous inspirent dans votre vie professionnelle?

Quelques phares éclairent mon chemin, mais ce ne sont pas nécessairement des personnes publiques. Elles arrivent pour moi à concilier courage, exigence, et bienveillance en étant dans leur vie professionnelle comme dans leur vie privée, sans masque.

Au moment où Simone Veil vient de disparaître, j’ai envie de saluer sa mémoire, car elle a fait beaucoup pour la condition des femmes et a œuvré avec une vision et une détermination incroyables pour le respect de la liberté et de la dignité.

Etes-vous une “social media addict” ? Quels réseaux sociaux utilisez-vous et à quelles fins ?

Non pas vraiment addict, plutôt le contraire !  Mais je suis forcément au courant et plutôt bien exposée à tout ce qui est « in » et « out », étant donné que j’ai de jeunes ados à la maison...

J’utilise les réseaux sociaux pour me tenir informée et relayer les infos que je trouve intéressantes sur Direct Energie, le secteur de l’énergie ou de l’expérience client. Professionnellement, Twitter est pour moi le plus pratique d’accès, je suis présente aussi sur Linkedin.

Globalement sur les réseaux sociaux, je trouve incroyable le déversement de papotage et de bavardage auxquels se livrent les uns et les autres, et qui représente tellement de temps pris sur la vie.

Vos ambitions professionnelles dans les années à venir ?

J’ai la chance de travailler dans une entreprise en pleine croissance dans un secteur d’avenir. Je suis heureuse d’évoluer dans cette société pleine d’énergie entrepreneuriale qui a encore beaucoup de choses à accomplir et de belles perspectives de développement.

Mon ambition est de contribuer au succès de l’entreprise en continuant d’apprendre !

En tant que cliente, êtes-vous victime d’une certaine “déformation professionnelle”?

Forcément ! Cela me démange parfois dans certaines situations d’invoquer la sacro-sainte expérience client ou d’inviter le conseiller à déroger à un process inadapté. Mais je veille à rester correcte lors de l’appel ou de l’échange par égard envers ceux qui sont susceptibles de faire des écoutes !